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Sabemos que gestionar las redes sociales de una empresa o marca no es siempre una tarea fácil. En ocasiones recibimos algún que otro comentario negativo que nos hace dudar en cuanto a cómo reaccionar ante él.

Lo primero que tenemos que recordar ante una situación así es que no es el fin del mundo, así que mantén la calma y sigue estos sencillos pasos para salir airoso de una mala situación.

1. ¿Ya hemos dicho que debes mantener la calma? Esto te ayudará a gestionar la crisis de la mejor forma posible y sin tomar decisiones precipitadas que pueden ser peor que el simple comentario. No te guíes por los impulsos y piensa antes de actuar.

2. No borres el comentario bajo ningún concepto. Ya sea una pequeña crítica o un problema algo mayor, es importante dar la cara a nuestros usuarios e intentar solucionar su problema. Si borramos un comentario lo único que podemos conseguir es obtener una crítica mayor y tenga mayor repercusión.

3. Intenta solucionarlo lo más rápido posible, pero de forma eficaz. Con esto tus usuarios verán que no sólo has solucionado el problema (o lo has intentado), sino que estás presente y te preocupas por ellos.

4. Evita las respuestas estándar. Ponte en la piel del usuario, seguro que a ti tampoco te gustaría recibir la misma respuesta que la del usuario de abajo (puede que tengamos lo mismo que decirle, pero existen muchas formas para decir la misma frase).

5. ¿Solución pública o privada? Eso dependerá de la magnitud del problema y de si queremos que el resto de usuarios vean lo que tenemos que decir. Si optamos por resolverlo de forma privada, no te olvides de contestar igualmente al comentario.

6. Agradece los comentarios, aunque sean negativos. Seguramente al principio te supondrá un problema recibirlos, pero estos comentarios nos ayudan a identificar ciertos inconvenientes y a crecer como empresa.

Tener un plan de actuación es por lo tanto vital para gestionar una crisis. Y tú, ¿cómo te enfrentas ante un mal comentario?

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