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Hoy en día, las redes sociales se han convertido en una de las plataformas de comunicación entre las marcas y los clientes, una vía e doble sentido donde ambos pueden interactuar, algo que no sucedía hace unos cuantos años, lo que viene a demostrar cómo ha cambiado la forma de hacer las cosas dentro del marketing.

Para muchas personas las redes sociales son un lugar de esparcimiento y de estar en contacto con sus familiares y amigos, en definitiva, para pasar un buen rato. Pero a nivel empresarial la cosa cambia y hay que trabajar bastante en ellas, pero no solo programando comentarios mediante alguna herramienta para gestionar varias redes sociales sino que también hay que estar preparados para cualquier imprevisto.

Nos referimos a un imprevisto cuando en una de esas conversaciones bidireccionales que se suelen tener entre marca y cliente puede aparecer una crisis debido a los comentarios negativos de una o más personas, lo que puede generar cierto revuelo, algo que puede ser originado por varias razones: lo que se conoce como trolls (personas que solo buscan crear mal ambiente en cualquier sitio de la red), por un error de comunicación o incluso puede que hasta por la competencia, todo es posible.

En estos casos es cuando se debe hilar muy fino porque nuestra reacción puede echar más leña al fuego o simplemente calmar la situación con tranquilidad y cordura. Pero lo mejor, cuando llegan estos casos (que llegarán tarde o temprano) hay que tener diseñada una estrategia sobre cómo reaccionar, por ello ser previsores es ir un paso por delante y nos ayudará a salir airosos de una situación de esta clase.

Como es de esperar, la comunicación entre marca y cliente debe ser lo más correcta posible por nuestra parte, en este caso la marca. No se permiten los comentarios maleducados y mucho menos dejar al cliente con la palabra en la boca, hay que tratarle siempre con respeto y de manera sosegada en todo momento, tratando de conversar en todo momento, olvidándonos de utilizar frases escuetas que no aporten nada y sobre todo nada de discutir y mucho menos si estamos en un canal donde cualquier persona puede vernos, algo que podría llegar a dañar nuestra imagen y reputación.

Para finalizar, algo muy importante, en caso de que la crisis se haya generado por un fallo y éste es nuestro, no hay que dudar en reconocer el error. Cualquier persona puede cometer un error y reconocerlo es algo que aprecia todo el mundo, especialmente si son nuestros clientes, proporcionándoles una confortable sensación de que están tratando con personas y no con una máquina.

Estos son tan solo algunos de los casos que pueden suceder en una crisis en las redes sociales, algo que tenemos que gestionar correctamente, por lo que hay que trabajar mucho en la atención al cliente en las redes sociales y tener preparado un plan ante una crisis.

Social Media Manager en BITmarketing. Amante de la buena comunicación y creyente en los medios sociales, apostar por estos canales nos permite interactuar con nuestros seguidores y aumentar nuestras conversiones sociales.

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