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Las Redes Sociales son canales de comunicación bidireccional. Los usuarios leen los contenidos que las marcas publican pero también responden, les hacen preguntas, sugerencias…y esperan una respuesta. Incluso cuando formulan una queja, el Community Manager debe responder y tener en cuenta esa reclamación para hacerla llegar al departamento de la empresa correspondiente.

Un estudio de Socialbakers demuestra que las empresas que responden a las preguntas de su comunidad consiguen seguidores más comprometidos con la marca. Estas empresas logran 3,4 veces más comentarios en sus perfiles sociales que aquellas marcas que no responden.

La respuesta debe ser rápida y eficaz

De nada sirve responder al usuario tres días después de su comentario. La respuesta debe ser rápida para que, en caso de que sea una queja, el usuario tenga una solución a su incidencia lo antes posible. Responder en cortos periodos de tiempo también puede hacer que un consumidor elija nuestro producto por delante del de la competencia o que perciba el buen funcionamiento de nuestra empresa.

Y debe ser eficaz. El usuario busca una respuesta o una solución a través de la red social. No quiere que le hagamos enviar un email a nuestro equipo de soporte o llamar al número de teléfono de administración. Debe ser el gestor de la Red Social el que tendrá que procesar la información que reciba por parte del usuario y reenviarla al departamento que corresponda.

Al final gestionar un perfil social debe hacerse desde el sentido común y la comprensión a la persona que está al otro lado. Seguro que si un amigo te envía un mensaje a través de WhatsApp o te llama a tu teléfono, tu le respondes. Lo mismo sucede en las Redes Sociales. Los usuarios son los “amigos” de las marcas y estas tienen que dar respuesta sus inquietudes.

De nada sirve estar presente en Facebook, Twitter, Snapchat e Instagram si vas a usar estas herramientas como canal unidireccional de información. Los usuarios quieren participar y ser escuchados. Las marcas que no quieran entender y aceptar esto deberían abandonar inmediatamente su estrategia de Redes Sociales.

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